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Verbesserungsvorschläge

Wo Service und Beratung der Berliner Jobcenter zu verbessern sind

Berliner Arbeitslosenzentrum - 28. September 2012

Die Veranstalter der mobilen Beratungsaktion "Irren ist amtlich – Beratung kann helfen" unterbreiten im Folgenden Vorschläge, wie der Service und die Beratung der Berliner Jobcenter für Leistungsberechtigte verbessert werden können.

Bescheide verständlich machen

Legt man die Maßstäbe des Sozialgesetzbuchs an, dann müssen Verwaltungsakte bestimmt und begründet sein. Das heißt, die Bürgerinnen und Bürger müssen aus dem Bescheid die Entscheidung der Behörde nachvollziehen können. Nur so sind sie in der Lage, ihre Rechte sachgemäß wahrnehmen zu können. Diesem Anspruch werden die Bescheide der Jobcenter aber nicht gerecht. So wird beispielsweise bei der Anrechnung von Einkommen aus Erwerbstätigkeit nur das Ergebnis angegeben. Wie das Einkommen im Einzelnen angerechnet wird, bleibt aber unklar. Das führt im Ergebnis dazu, dass Leistungsberechtigte nicht selten zu wenig Leistung erhalten.

Vor kurzem wurde bekannt, dass die Bundesagentur für Arbeit plant, ab Januar 2013 neue Bescheide einzuführen, die den gesetzlichen Vorgaben nach Begründetheit und Nachvollziehbarkeit des Verwaltungsaktes gerecht werden. Bislang hieß es, dass die Software A2LL es nicht erlaube, rechtssichere und bürgerfreundliche Bescheide auszugeben. Die Entwickler scheinen nach Jahren nun endlich einen Dreh gefunden zu haben, das Problem zu beheben. Eine offizielle Bestätigung aus Nürnberg liegt noch nicht vor.

Beratungspflicht wahrnehmen - Erreichbarkeit der Sachbearbeiter gewährleisten

Die Jobcenter kommen ihrem Aufklärungs- und Beratungsauftrag nach den Paragraphen 13 und 14 des Sozialgesetzbuches I nicht ausreichend nach. Unabhängige Sozialberatungsstellen beantworten Bürgerinnen und Bürgern häufig Fragen, die die Behörde beantworten müsste. In einigen Jobcentern übernehmen es so genannte Bescheiderklärer, Rat- und Hilfesuchenden den Bescheid der Behörde zu erklären. Bescheiderklärer können aber nur eine Notlösung sein. Sinnvoller wäre es, wenn die Leistungsberechtigten einen schnellen Zugang zu den Mitarbeitern des Leistungsbereichs der Jobcenter bekämen. In einigen der Berliner Jobcenter ist es möglich, über die telefonische Hotline zeitnah einen Termin mit dem Arbeitsvermittler und dem zuständigen Sachbearbeiter des Leistungsbereichs zu vereinbaren. Diese Praxis sollte für alle Jobcenter verbindlich werden.

Personelle Unterbesetzung in den Jobcentern angehen – Qualifikation der Mitarbeiter ausbauen

Die Berliner Jobcenter sind weiterhin personell unterbesetzt. Das führt auf Seiten der Mitarbeiter zu einer hohen Belastung bis hin zur Überlastung. Immer noch ist ein Teil des Berliner Jobcenter-Personals sachgrundlos befristet angestellt. Wechselndes Personal muss sich neu einarbeiten und muss neu qualifiziert werden. Das führt zu erheblichen Schwierigkeiten. Eine der Hauptforderungen ist daher, dass die Jobcenter personell endlich so ausgestattet werden, dass angemessene Betreuungsschlüssel erreicht und befristete in unbefristete Arbeitsverhältnisse überführt werden.

Der Gesetz- und Verordnungsgeber verändert permanent und mit hohem Tempo die rechtlichen Vorschriften. Das Sozialgesetzbuch II wurde seit seiner Einführung zu Jahresbeginn 2005 bereits 54 Mal abgeändert - so häufig wie kein anderes Gesetz. Die neue Berliner Wohnaufwendungenverordnung des Senats wirft mehr neue Fragen auf, als sie beantwortet. Viele Widersprüche und Klagen könnten vermieden werden, wenn die Sachbearbeiter der Leistungsbereiche regelmäßig fortgebildet würden, um die rechtlichen Bestimmungen, die dazu erlassenen Hinweise der Bundesagentur für Arbeit und die Rechtsprechung besser zu kennen und anzuwenden.

Zugang zum Jobcenter verbessern

Die Wartezeiten in den Jobcentern sind in den letzten Jahren kürzer geworden. Gleichwohl gibt es immer noch Jobcenter, in denen die "Kunden" noch immer zwei bis drei Stunden in der Eingangszone warten müssen. Das ist acht Jahre nach der Eröffnung der Jobcenter völlig inakzeptabel. Das Sozialgesetzbuch verpflichtet den Leistungsträger darauf hinzuwirken, dass jeder Berechtigte die ihm zustehenden Leistungen umfassend und zügig erhält und dass die Dienstgebäude frei von Zugangs- und Kommunikationsbarrieren sind. Ein Beispiel für eine gut funktionierende Eingangszone bietet das Jobcenter Treptow-Köpenick.

Postzustellung endlich in Ordnung bringen

Leistungsbeziehenden muss weiterhin geraten werden, sich die Abgabe von Unterlagen vom Jobcenter bestätigen zu lassen. Denn noch immer gehen Poststücke im Jobcenter verloren. Von Seiten des Jobcenters wird dann behauptet, die Post sei nicht abgegeben worden. Es ist dringend an der Zeit, diesen untragbaren Zustand zu ändern, indem die Organisation des Posteingangs und die Postverteilung endlich in allen Jobcentern in Ordnung gebracht werden.

Praxis bei der Anrechnung von Erwerbseinkommen ändern

Handlungsbedarf besteht immer noch bei der Anrechnung von Erwerbseinkommen. Hintergrund: Bei Aufnahme einer Erwerbstätigkeit wird der anrechenbare Teil des Erwerbseinkommens, das in der Regel am Ende des Monats zufließt, Anfang des Folgemonats zurückgefordert. Da am Anfang des Folgemonats zugleich nur eine gekürzte Leistung gezahlt wird, das Arbeitsentgelt aber erst zum Ende des Monats eingeht, kommt es zu einer zwischenzeitlichen Bedarfsunterdeckung, sofern nicht auf Schonvermögen zurückgegriffen werden kann. Leistungsberechtigte legen daraufhin häufig Widerspruch gegen den Aufhebungs- und Erstattungsbescheid ein. Dieses Verfahren wäre nicht nötig, wenn das Jobcenter den Leistungsberechtigten regelmäßig anbieten würde, dass der zu erstattende Betrag in Raten zurückgezahlt werden kann.

Download der Vorschläge (PDF, 25 KB)

Ergebnisse der Umfrage von 2008

Schlechte Noten für Jobcenter

Berliner Arbeitslosenzentrum befragte Kunden zu ihren Erfahrungen

Eine Umfrage bescheinigt den Berliner Jobcentern erhebliche Mängel beim Service. Das ist das Ergebnis einer Erhebung, die das Berliner Arbeitslosenzentrum evangelischer Kirchenkreise (BALZ) in den letzten sechs Wochen durchgeführt hat. Mitarbeiter der Einrichtung haben mehr als 850 Arbeitsuchende vor den zwölf Jobcentern der Hauptstadt zu ihren Erfahrungen mit der Hartz IV-Behörde befragt. Die Untersuchung fand im Rahmen der mobilen Beratungsaktion „Irren ist amtlich - Beratung kann helfen“ im Sommer 2008 statt. Die wichtigsten Ergebnisse:

Unverständliche Bescheide

Nur 47 Prozent der befragten Jobcenter-Kunden geben an, ihren letzten Bescheid zum Arbeitslosengeld II verstanden zu haben. Ob der Bescheid rechtlich korrekt ist, kann sogar nur jeder vierte mit Ja beantworten. Die Bescheide sind auch aus Sicht von Sozialberatern unzumutbar. Legt man die Maßstäbe des Sozialgesetzbuches an, dann müssen Verwaltungsakte bestimmt und begründet sein. Das heißt, der Bürger muss aus dem Bescheid die Entscheidung der Behörde nachvollziehen können. Nur so ist er in der Lage, seine Rechte sachgemäß wahrnehmen zu können. Diesem Anspruch werden die Hartz IV-Bescheide aber nicht gerecht. So wird bei der Anrechnung von Einkommen aus Erwerbstätigkeit nur das Ergebnis angegeben. Wie das Einkommen im Einzelnen angerechnet wird, bleibt aber unklar. Das führt im Ergebnis dazu, dass die Kunden nicht selten zu wenig Leistung erhalten.

Schwer erreichbare Sachbearbeiter

Weniger als drei Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass die Sachbearbeiter in den Leistungsabteilungen der Jobcenter telefonisch gut erreichbar seien. Auch die persönliche Erreichbarkeit empfinden die Kunden als ungenügend. Nur jeder dreizehnte erreicht seinen Sachbearbeiter gut. Die Erreichbarkeit der Sachbearbeitern ist für die Kunden wichtig, weil viele Fragen zu ihren Leistungsbescheiden haben. Von Seiten der Arbeitsverwaltung wird auf die Service-Hotline der Jobcenter verwiesen, wo sich die Kunden telefonisch jederzeit informieren könnten. Bei der Hotline, die kostenpflichtig ist, bleiben aber viele in der Warteschleife hängen. Kommen sie durch, dann treffen sie auf Mitarbeiter, die zu ihrer Akte entweder keinen Zugang haben oder sie müssen erleben, dass die von Hotline per E-Mail angeschriebenen Sachbearbeiter sich bei ihnen nicht zurückmelden. Die Verwaltung hat inzwischen auf die Beschwerden reagiert und immerhin beschlossen, dass die Service-Hotline künftig kostenlos erreichbar sein wird.

Überwiegend keine klaren Auskünfte

Aus Sicht der Jobcenter-Kunden lässt die Auskunftsfähigkeit der Behörde sehr zu wünschen übrig. Lediglich knapp zehn Prozent der Befragten bejahen die Frage, ob sie von den Sachbearbeitern der Leistungsabteilung klare Auskünfte erhalten. Mehr als die Hälfte antwortet mit Nein. Besser schneidet die Arbeitsvermittlung der Jobcenter ab. 60 Prozent der Umfrageteilnehmer stimmen der Aussage „Zu meinen Fragen habe ich klare Auskünfte erhalten“ wenigstens teilweise zu. „Das stimmt nicht“ erklären aber immerhin noch 29 Prozent. Die Umfrageergebnisse bestätigen die Erfahrungen von Sozialberatungsstellen, dass die Jobcenter ihrer gesetzlichen Beratungspflicht nur unzureichend nachkommen.

Mehr Freundlichkeit im Kundenumgang gewünscht

Seit dem Umbau der Arbeitsämter zu Agenturen und Jobcentern werden Arbeitsuchende als Kunden bezeichnet. Die Klagen über unfreundliche Mitarbeiter nehmen aber nicht ab. 20 Prozent der Kunden erklären in der Umfrage, dass bei ihrem letzten Kontakt zum Arbeitsvermittler keine freundliche Gesprächsatmosphäre geherrscht habe. Knapp ein Drittel fühlt sich mit dem eigenen Anliegen nicht ernst genommen und die Hälfte zumindest teilweise abgewimmelt. Die Ergebnisse wären vermutlich noch schlechter ausgefallen, wenn die Frage sich auf die gesamte Behörde und nicht allein auf die Arbeitsvermittlung bezogen hätte. Die Kunden haben häufig den Eindruck lästig zu sein. Nicht selten empfinden sie den Umgang mit ihnen als entwürdigend. Einzelne Jobcenter-Leiter geben unumwunden zu, dass an dem Kundenbild in der Arbeitsverwaltung gearbeitet werden müsse. In vielen Jobcentern herrscht Personalnot. Die Mitarbeiter stehen enorm unter Druck. Für Freundlichkeit ist dann oft kein Raum mehr. Die Folge sind emotionale Aufladungen auf beiden Seiten.

Eigene Wünsche in Eingliederungsvereinbarungen unberücksichtigt

Zwischen dem Arbeitsuchenden und dem Jobcenter soll laut Gesetz eine Eingliederungsvereinbarung abgeschlossen werden. In der Vereinbarung wird geregelt, welche Leistungen zur Eingliederung in Arbeit der Erwerbsfähige von der Behörde erhält und welche Bemühungen er vorzunehmen hat, um nicht länger staatliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. In der Theorie soll die Eingliederungsvereinbarung die Philosophie vom „Fördern und Fordern“ abbilden. Die Praxis ist davon aber weit entfernt. Lediglich 20 Prozent der befragten Jobcenter-Kunden sehen ihre Wünsche in der Eingliederungsvereinbarung berücksichtigt. Nach Kenntnis des BALZ werden den Vereinbarungen überwiegend standardisierte Texte zugrunde gelegt, die die Besonderheiten des Einzelfalls nicht berücksichtigen. Eingliederungsvereinbarungen würden überdies häufig ohne ausreichende Beratung und unter Druck abgeschlossen.

Download der Umfrage-Ergebnisse 2008 (PDF, 20 KB)

Fotogalerie

Hier finden Sie Bilder von der Aktion "Irren ist amtlich - Beratung kann helfen". Für Pressezwecke können Sie sich die Fotos in Druckqualität herunterladen.

Vor dem Jobcenter Berlin-Mitte

 


Vor dem Jobcenter Charlottenburg-Wilmersdorf

 

 

beratungsbus

Mitmachen

Umfrage: Uns interessieren Ihre Erfahrungen

Foto Beratung vor dem BeratungsbusWir stellen Ihnen einige Fragen zu Ihren Erfahrungen mit dem Jobcenter. Die Teilnahme ist anonym. Persönliche Daten erfragen wir nicht.

In der Umfrage ging es um das Thema Arbeiten und Aufstocken mit Hartz IV.

Die Umfrage ist beendet.
Umfrageergebnisse anzeigen (617 KB)

Wir sammeln Ihre Beschwerden

Wenn Sie sich beim Jobcenter beschweren, dann schicken Sie uns eine Kopie Ihrer Beschwerde
zum Artikel "Ich will mich beschweren"

Positionen

Hier finden Sie Vorschläge,

  • wie Menschenwürde und soziale Teilhabe in der Grundsicherung verwirklicht,
  • die Perspektiven von Langzeitarbeitslosen verbessert
  • die Jobcenter bürgerfreundlicher und
  • die Rechte einkommensschwacher Menschen gegenüber den Behörden gestärkt werden können.

Befähigen statt aktivieren

Aktueller Reformbedarf bei Zielsetzung und Aufgabenstellung im SGB II, Claus Reis und Benedikt Siebenhaar, Friedrich-Ebert-Stiftung, Juli 2015

Kurzfassung (PDF, 179 KB)

Langfassung (PDF, 628 KB)

Menschenwürde und soziale Teilhabe in der Grundsicherung verwirklichen

Zehn Jahre Hartz IV – Zehn Thesen der Diakonie

Vorschläge der Diakonie zu einer Neuorientierung von Hartz IV, Juni 2015

Kurzfassung (PDF, 22 KB)

Langfassung (PDF, 264 KB)

Gerechte Teilhabe an Arbeit

Arbeitsmarktpolitik mit Perspektiven für Langzeitarbeitslose

Plädoyer der Diakonie für eine aktive Arbeitsmarktpolitik, April 2015

Download (PDF, 231 KB)

Mehr Service, bessere Beratung

Vorschläge zur Verbesserung der Situation in Berliner Jobcentern vom 28.September 2012

Download (PDF, 24 KB)

Sind negative Erfahrungen mit SGB II und Jobcenter nur bedauerliche Einzelfälle?

Vortrag von Frank Steger bei der Herbsttagung der AG Leben mit Obdachlosen am 15. September 2011 in der Taborkirche, Berlin-Kreuzberg

Download (PDF, 120 KB)

Brauchen Menschen mit geringen Einkommen mehr soziale Bürgerrechte?

Beitrag von Prof. Hans-Ulrich Weth vor dem Berliner Kongress zur Zukunft von Hartz IV vom 19. Juni 2010

Download (PDF, 90 KB)

Zur Organisation der Jobcenter in Berlin

Stellungnahme der Fachgruppe Armut und soziale Sicherungssysteme der Landesarmutskonferenz Berlin zur Organisation der Jobcenter in Berlin vom 21. Mai 2010

Download (PDF, 33 KB)

Zur Rechtsstellung einkommensarmer Menschen und den notwendigen Änderungen im SGB II

Diakonie Texte - Positionspapier - 07/2009

Download (PDF, 258 KB)

Irren ist amtlich - Beratung kann helfen

Kurz nach der Einführung von Hartz IV im Jahr 2005 hatte die Stiftung Warentest Arbeitsuchende nach ihren Erfahrungen befragt. Das niederschmetternde Ergebnis: Bescheide waren fehlerhaft. Bedürftige warteten wochenlang auf ihr Geld. Unterlagen verschwanden. "Irren ist amtlich", schlussfolgerten die Verbrauchschützer damals.

Die Wellen schlagen heute nicht mehr so hoch. Aber weiterhin bemängeln Leistungsberechtigte das Antragsverfahren als zu aufwändig, die Bescheide als schwer verständlich und die Beratung seitens der Behörde als häufig unzureichend und nicht immer bürgerfreundlich.

Mobile Beratung zum Arbeitslosengeld II

Seit 2007 geht das Berliner Arbeitslosenzentrum evangelischer Kirchenkreise, kurz: BALZ, mit dem Beratungsbus der Wohlfahrtsverbände auf Tour. Motto der Aktion: "Irren ist amtlich – Beratung kann helfen". Unser Busteam berät ganzjährig an verschiedenen Orten der Stadt. Es beantwortet Ihre Fragen zum Arbeitslosengeld II, überprüft Ihre Bescheide, unterstützt Sie beim Schriftwechsel mit der Behörde und informiert Sie über Ihre Rechte.

Von November bis März beraten wir in den Räumen von verschiedenen Kooperationspartnern. Von April bis Oktober steht der Beratungsbus jeweils an zwei Tagen vor einem der Berliner Jobcentern. 

Breite Unterstützung

Die unter dem Motto "Irren ist amtlich – Beratung kann helfen" stehende Beratungsaktion wird von der Liga der Wohlfahrtsverbände, zahlreichen Kolleginnen und Kollegen anderer Beratungsstellen, verschiedenen Anwältinnen und Anwälten, der Landesarmutskonferenz Berlin und dem Deutschen Gewerkschaftsbund Berlin-Brandenburg unterstützt. 

In den ersten drei Jahren kam das nötige Geld für die damals sechs Wochen dauernde Aktion von der Stiftung Menschenwürde und Arbeitswelt. Von 2010 bis 2015 halfen dann fünf evangelische Kirchenkreise und zahlreiche Privatpersonen mit Zuschüssen und Spenden, das Angebot weiterzuführen.

Seit 2016 wird die Beratungsaktion aus Mitteln der Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales finanziert. Seit 2018 ist der Bus erstmals ganzjährig unterwegs.

Kernelemente

  • Die mobile Alg II-Beratung ist eine unabhängige Anlaufstelle für Arbeitsuchende und ihre Angehörigen zu Leistungen nach dem SGB II und angrenzenden Rechtskreisen. Dazu gehören auch 
    • eine Erklärungshilfe beim Lesen von Bescheiden,
    • eine Ausfüllhilfe bei Erst- und Folgeanträgen sowie
    • eine Formulierungshilfe bei Anhörungen, Widersprüchen und sonstigem Schriftverkehr.

  • Die mobile Alg II-Beratung vermittelt an spezialisierte Fachberatungsdienste weiter. Dazu gehören unter anderem Weiterbildungsberatung, Migrationsberatung, soziale Wohnhilfe, Schuldnerberatung, Schwangerschaftskonfliktberatung, BAföG-Beratung.

  • Bei zeitlich besonders aufwändigen Beratungen verweisen wir auf unsere Abendsprechstunde jeden Dienstag bei der Berliner Mietergemeinschaft oder unsere Beratung im Berliner Arbeitslosenzentrum in der Beusselstraße 35 in Berlin-Moabit.

  • Das Busteam begleitet in Einzelfällen Ratsuchende ins Jobcenter.

  • Die Beratung erfolgt für die Ratsuchenden anonym, vertraulich, wertschätzend und kostenlos.

  • Alle Elemente zielen auf Unterstützung und Stärkung der Ratsuchenden im Sinne einer Hilfe zur Selbsthilfe.

Berichte

Bericht über die Jobcenter-Tour 2017 (PDF, 120 KB)

Hintergrundinformationen

"Hartz IV-Verfahren" vor dem Berliner Sozialgericht

Ansprache der Präsidentin des Sozialgerichts Berlin, Sabine Schudoma, auf der Jahrespressekonferenz am 14.01.2015

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